Después de haber despreciado públicamente la gestión de la Marca, la atención al cliente, o siquiera la respuesta a las quejas de sus consumidores. Después de recibir millones de críticas, y ponerla en el dudoso honor de ser la marca peor reputada de la historia.. sólo decide reaccionar cuando bajan sus ventas.
Pues eso, Ryanair ha decido abrir su cuenta oficial en Twitter con una estrategia de social media bajo el brazo y una nueva política de atención al cliente.
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¿Cliente?, imaginamos que es una palabra que en la organización debe sonar poco y tendrán que acostumbrarse.
Si hay algo que el ecosistema digital ha cambiado en la creación y gestión de marcas, es la capacidad de multiplicar el alcance de nuestra voz.
¿Nos quejamos más que antes? ¿Lo hacemos con más intensidad? ¿Nos molestan más cosas? No, no y no. Simplemente ahora en lugar de contárselo a los amigos durante la pachanga de fútbol o las cañas, lo hacemos ante una comunidad de millones de personas y claro… tiene más alcance.
Desde la compañía, el señor O’Leary ha admitido públicamente que Ryanair no tenía nada que cambiar, que la actitud prepotente, machista e indiferente (son sus palabras), formaba parte de la personalidad de marca y de la experiencia de consumo.
Hasta ahora el precio, lo sustentaba todo.
Sea como sea, este episodio, que nace para dar respuesta a una crisis que ha llevado a Ryanair a preocuparse seriamente, nos deja una serie de aprendizajes en la gestión de una marca que vamos a resumir aquí.
NO SEAS RYANAIR
1.
No entender las necesidades.
Las Marcas las creamos para dar respuestas a las inquietudes y deseos de nuestras audiencias, es decir las construimos con un claro FOCO: El consumidor.
No entender que el precio no es la única necesidad de tu cliente, es perder el foco y desconectar con él.
2.
El ombligo no es un lugar de referencia.
Crear una personalidad de marca es importante para poder conectar con tus audiencias y poder conectar con el entorno. Es la forma que tenemos de interactuar.
Debe responder a lo que nuestras audiencias esperan de nosotros en un territorio competitivo concreto, y que nos permita diferenciarnos del resto. Pero estamos seguros que cuando compramos un servicio no queremos que sean maleducados, prepotentes, impasibles o intransigentes.
Mirarse el ombligo no es un buen sistema para caminar por un bosque sin tropezar.
3.
No es un número, se llama cliente.
Aquellas marcas que no hayan entendido que para conectar con sus audiencias hay que formar parte de sus vidas y entender sus motivaciones, son marcas condenadas al fracaso.
Hoy el consumidor es el centro de nuestra estrategia, no un punto al que llegar.
4.
Ser humano, es más que respirar.
Pensar que ser una Marca es simplemente representar a una empresa para vender un producto o servicio, es como creer que estamos a principios de la revolución industrial.
Las Marcas se humanizan para poder crear vínculos con sus audiencias, escucharlas, entenderlas y comprender el mundo que les rodea para entregar productos o servicios más enfocados y más satisfactorios.
5.
Ser Digital no es tener una web.
El entorno digital nos ha permitido expandir nuestros pensamientos, deseos e inquietudes más allá de nuestros hogares y círculos de influencia. Esto obliga a las marcas a pensar en nuevas formas de escucha e interacción.
Las Marcas de hoy no piensan en nosotros como individuos, sino como individuos con necesidades concretas que forman parte de una comunidad que vigila y lo arropa.
6.
No moverse, es no llegar a tiempo.
Nadie puede decir que sea una sorpresa, nadie puede decir que no hubieran indicadores de fracaso, la pregunta era ‘cuando’. Ver las luces y no apartarse de la vía es una señal inequívoca que el tren acabará por arrollarte.
Las Marcas actuales se gestionan de forma cíclica, sabiendo que lo que hoy les funciona en la construcción de significados, mañana puede ser que cambie y deben adaptarse al entorno.
Creer que lo que funcionaba hace 10 años, funciona hoy sin más, es ser muy ingenuo.
7.
Eres lo que haces vivir.
Las Marcas son las sensaciones y significados que nos dejan cuando se van. No preocuparte por la construcción de una experiencia de marca positiva más allá del cumplimiento del producto o servicio, es como intentar competir contra coca-cola con un agua con azúcar… cumple con lo de bebida dulce, pero no emociona nada.
Las Marcas deben conocer que esperamos de ellas en cada punto de contacto y de qué forma pueden activar sus mecanismos para construir el significado adecuado en cada uno de ellos.
8.
Llegar tarde es perderse la fiesta.
¿Y ahora qué?, ¿puede una marca que te ha maltratado cambiar de la noche a la mañana? ¿Puede ser creíble? ¿En qué medida lo deja cuando se hace público que es sólo por un motivo de ventas?
La verdad, el tiempo lo dirá, pero llegan tarde, muy tarde a esta fiesta en la que Vueling, EasyJet, Iberia, y otras han tomado lo que Raynair nunca quiso.. la satisfacción del cliente sin renunciar al precio.
Desde Branzai, creemos que la apertura de la cuenta de Twitter antes de solucionar los nuevos comportamientos y activar la nueva ‘personalidad’ de Ryanair va a ser la peor solución. Un buzón de quejas, insultos y malas palabras que batirá records reputacionales otra vez.
Lo mejor, esperar, intentar cambiar, hacerlo patente y luego.. cuando demuestres que te han educado mejor, te invitamos a casa.
En fin, a veces sí es tarde aunque la dicha sea buena.
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