E.T, Teléfono.. Mi Marca


E.T, Teléfono... Mi Casa... Hay escenas que no se olvidan nunca, que se quedan en nuestra mente almacenadas de por vida, y cuando piensas en ellas, no puedes dejar de sonreír.

Pero más allá de lo absurdamente genial, ¿No se parece al teléfono estropeado? Cuántas veces nos hemos sentido un poco E.T al intentar solucionar un problema por teléfono y ver que estamos hablando con otro planeta, que no nos entienden, sentirnos en el fondo… un poco EXTRATERRESTRES…

Da igual lo maravillosa y perfecta que sea una Marca si no soluciona ni entiende las necesidades de sus consumidores. 

Las Marcas deben proporcionar una propuesta de calidad, respondiendo de manera rápida y eficaz a los problemas y necesidades de sus clientes.

La Atención al cliente es uno de los pilares fundamentales que sostienen una propuesta de Marca, si se tambalea, la Marca se queda literalmente coja.

Más allá de uno de mis bichos favoritos y su teléfono, Facebook y Twitter han pasado  a formar parte de los Call Centers, muchas veces reclamamos casi en Comunidad, y nos unimos a las quejas ajenas.

La atención al cliente ha pasado a formar parte del Brand Experience y se convierte en un elemento diferenciador. El servicio de atención al cliente ha de ser flexible, lograr un alto grado de empatía a través de la ayuda prestada, estableciendo un vínculo emocional con el cliente.

Parece obvio, pero a veces las marcas lo olvidan, como clientes no nos gusta:

QUE NOS HAGAN ESPERAR: El tiempo tiene un valor incalculable, perderlo es un lujo que pocos se pueden permitir. Queremos respuestas y que sean rápidas por favor.

QUE NOS ATIENDA UNA MAQUINA: Queremos que nos escuchen, que entiendan nuestro problema y nos den una solución, interactuar con iguales de una manera cercana y directa. El ahorro en máquinas en estos casos pueden suponer un alto coste para la Marca.

FALTA DE CONOCIMIENTO: No hay peor cartel para una marca que su departamento de Atención al cliente no entienda de lo que le están hablando. Esto genera desconfianza.

EL TRATO DESAGRADABLE: Cuantas veces nos ha pasado que intentando solucionar un problema acabamos discutiendo y pasando un rato innecesariamente desagradable.

QUE NO MIMETICEN EL PROBLEMA: El sentir que el problema sólo es nuestro y es ajeno al operador de teléfono, o el Community Manager es de lo peor que nos hace sentir.

LA NO RESPUESTA: El no encontrar una solución a nuestras inquietudes nos deja desolados, desorientados y confusos, pues normalmente no existe otro medio donde dirigirse y se pierde un cliente.

No sólo es atender, si no entender, escuchar y solucionar.

Que nunca nos sintamos E.T llamando a un  teléfono en donde no hay nadie al otro lado…



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E.T, Teléfono.. Mi Marca
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