Hola. Bienvenidos. Es un placer tenerte aquí. Esperamos que disfrutes tu estancia. Nos encanta tenerte entre nosotros. ¿Cuántas veces nos han dado la bienvenida en nuestras vidas?. Son casi palabras mágicas que a toda marca le gustaría pronunciar.
Palabras que significan que hay alguien nuevo a bordo, un nuevo cliente, un nuevo inversor, un nuevo empleado. El éxito de un proceso, una nueva venta.
Entonces somos bienvenidos. Como parte de cualquier proceso de fidelización o asistencia a consumidores, recibimos una pequeña carta o comunicación en el que se nos agradece la confianza y se nos invita a descubrir la nueva marca y su mundo.
Un repertorio de información para que no perdamos detalle de lo que nos espera y para que nos sintamos como el consumidor más especial que tiene la Marca.
Nunca habrá una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión.
Hasta aquí normal, bastante lógico. Es parte de nuestra naturaleza humana, entablar relaciones, y las relaciones comienzan con un saludo, una invitación a conocernos y un gesto de agradecimiento cuando decidimos entrar en la vida de alguien.
Una primera forma de conectar una Marca con sus nuevos consumidores. ¿Quién no ha recibido alguna vez un ‘welcome pack’ de una marca?
Podemos encontrar bienvenidas muy impersonales, o hiperpersonalizadas, eso dependerá de la experiencia de marca que vayamos a construir, pero sea como sea, es el primer paso en nuestro Customer Journey con la Marca.
A partir de aquí, podremos estar más o menos satisfechos con la capacidad de respuesta de la marca, el producto o servicio, o sentirnos más o menos identificados con lo que realmente hace, lo que me ofrece, cómo me habla o cómo me trata.. estas fases del Journey tienen que ver con la construcción de la experiencia de Marca.
Pero, esa relación puede continuar, o no. Como en las relaciones humanas, puede llegar un momento en el que decidamos dejar de estar interesados y queramos abandonar la relación con esa Marca.
Es aquí cuando las Marcas deberían aprender a ser algo más que Marcas.
Los consumidores, somos infieles por naturaleza. Nos gusta probar, conocer nuevas propuestas, comparar y cambiar. Por lo que la entrada y salida en las marcas que consumimos es habitual.
Parece que la entrada las Marcas la tienen clara, bienvenidas, trato preferente, parabienes, etc.. pero las salidas, es una asignatura pendiente.
¿Cuántos de vosotros habéis recibido un Adiós de una Marca al daros de baja del servicio? ¿Cuántos de vosotros habéis recibido un ‘Esperamos que hayas disfrutado de estos años con nosotros’? ¿Cuántos de vosotros habéis recibido un ‘Te agradecemos el tiempo de confianza y esperamos volver a verte’?
Las Marcas deben aprender que una baja, una salida o un cese de actividad de un consumidor, es tan importante como una entrada. Es la oportunidad de seguir construyendo una relación más allá del producto o servicio, es la oportunidad de decirle que te importa.
¿Cuántas marcas te felicitaron el cumpleaños cuando eras cliente? ¿Cuántas cuando las dejaste?
El tiempo, esfuerzo y confianza que un consumidor invierte en tu marca debe ser aprovechado de forma más desinteresada. Es en ese momento, cuando una Marca deja de ser marca para ser algo más.
Alguien que me agradece que estuviera allí, alguien que se acuerda en mi presencia como en mi ausencia de lo que me importa, alguien que me dio la bienvenida y que podría volvérmela a dar pronto.
Todavía estoy por ver como una Marca decide enviarme un ‘bye bye pack’, como lo hizo con el ‘welcome pack’ y me demuestre que fui importante para ella mientras estuve allí. Igual así, no tenga que volver, porque nunca me habré ido.
En fin, después de un ‘hola’, hay un ‘adiós’.
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