No somos moneda de cambio


Como consumidores, somos libres de escoger aquellas marcas que más se identifican con nosotros, que disponen de una mejor capacidad de respuesta, que se adaptan mejor a nuestras necesidades o simplemente que nos resultan más simpáticas que otras.

Por mucho que nos esforcemos como Marca, al final es el consumidor quien nos elige a nosotros, aunque nosotros podamos establecer qué clase de consumidor queremos tener.

Es en ese momento cuando se establece una relación llena de expectativas. Como consumidor escojo mi marca y espero de ella todo lo que me ha transmitido, sus promesas, mensajes, actitudes y personalidad. Espero encontrarla en la forma que la conozco, no tener que buscarla cuando la necesito, que me acompañe en los momentos que haga falta y que sea capaz de escucharme cuando tengo que hablarle. Se establece una relación.

Esas relaciones pueden ser más o menos inclusivas, más o menos proactivas, más o menos dinámicas, más o menos significativas, pero si soy un consumidor de una Marca es porque elijo serlo. (a no ser que te conviertas en rehén como explicamos anteriormente en Branzai).

Eso las marcas deberían valorarlo, un consumidor, un cliente que te invita a entrar en su vida, es algo único. 

Pero algunas Marcas deben creer que somos una especie de moneda de cambio, un activo en su cuenta de resultados, un derecho adquirido, y esto es como poco, negligente.

CATALUNYA BANC Y BLACKROCK

Hace años que soy cliente de esta caja reconvertida recientemente en Banco para poder ser rescatada. En su día, cuando todo iba bien, decidí ser cliente de esta entidad porque eran cercanos, de barrio, entendían mis problemas y necesidades, se mostraban siempre abiertos a soluciones, al diálogo y la directora de la oficina, iba en vaqueros, hablaba mi idioma y siempre me preguntaba cómo me iba todo cuando la encontraba en la panadería o el súper. Ella también era de barrio.

Firmas tu hipoteca, tienes unos ahorros, les cuentas tu vida, y te enteras por la prensa que tu hipoteca, quizás el compromiso más importante que tengo con ningún banco en la vida, eso que confié a una Marca que creí que era la mejor para mis intereses, esa hipoteca, ahora pertenece a un fondo de inversión extranjero, BlackRock (el mayor del mundo) que ha comprado esa parte del negocio de Catalunya Banc.

Vale… ¿Qué ha comprado realmente?, Ha comprado una base de clientes de una Marca que tienen contratados un producto con ella, por voluntad propia.

Si antes mi banco era un banco de barrio, comprensible, cercano y con quien poder dialogar, ahora mi hipoteca la tiene un tipo en otro continente, para el que soy un número y sólo le interesa el rendimiento de su inversión.

¿Creéis que alguien me preguntó? ¿Me informó? ¿Cómo puedes vender un cliente? ¿Quién tienen el derecho para decidir qué es lo que quiero o lo que me conviene? ¿Quién me ha dado la opción de aceptarlo?

Este es uno de los casos en los que las Marcas nos tratan como un producto con el que pueden comercializar. Son muchos los casos de fusiones, adquisiciones o migraciones de marcas que conllevan el traspaso de una base de clientes de una marca a otra, sin siquiera preguntar qué nos parece.

Es evidente que ahora ya no quiero ser cliente de mi banco, ni que ese fondo extranjero sea dueño de mi casa, y acabo de convertirme de cliente a rehén... atrapado en una situación que no he escogido y de la que no puedo salir. Esto, sin duda, repercutirá en la Marca, como ya lo está haciendo aquí.

Para todos aquellos que sean de Yoigo, ¿Qué pasará cuando Yoigo venda su negocio en España? ¿Os apetecerá ser de Orange? ¿O Movistar?... ¿Por qué no sois de Orange o Movistar ahora?

Cuando tomamos una elección en la vida, suele ser en base a unas razones y un contexto. Si nos cambian las razones y el contexto, deberíamos poder cambiar de elección, o como mínimo tener el poder de hacerlo.

Y que las marcas no olviden algo, las Marcas no tienen clientes, son los clientes los que tienen Marcas.

En fin, no somos un número.


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No somos moneda de cambio
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