La lealtad es un concepto ambiguo que trata de explicar una relación no contractual de respeto, fidelidad y unión.
La encontramos en los episodios más importantes de la historia, entre personas y naciones, entre personas e ideales, entre personas y personas. Una dirección moral que ha marcado capítulos importantes de nuestra humanidad.
Es un sentimiento que puede interponerse entre tu vida y la muerte, entre tus deseos y tus deberes. Una palabra que significa incondicionalidad.
Una palabra capaz de mover el mundo que hoy algunas marcas deciden banalizar. El objetivo de cualquier marca moderna, ya no es simplemente atraer, sino retener. Hacer que sus consumidores sean leales a sus marcas, que sean capaces de defenderlas, abanderarlas, interponerlas a sus intereses, estar siempre de su lado.
Algunas marcas con más o menos éxito, y más o menos torpemente han activado mecanismos que intentan retener a sus consumidores, desde las técnicas de ‘secuestro’ que convierten a sus consumidores en rehenes como las permanencias de algunas operadoras, las garantías restrictivas, las funcionalidades cautivas, etc.. hasta los conocidos programas de ‘fidelización’ que buscan una recompensa continua para mantener el interés de sus consumidores.
Pero ninguno, ninguno de los programas actuales de una Marca para ‘Fidelizar’, ‘Retener’ o ‘Incentivar’ a sus consumidores, construye sobre el verdadero eje que ha movido las relaciones duraderas de la humanidad. La Lealtad.
La lealtad es una forma de respeto mutuo que se da sin recompensa, sin esperar nada a cambio, que persigue una idea poderosa y movilizadora.
Las marcas que quieran conseguir Lealtad de sus consumidores, deberían empezar a preguntarse cómo las Marcas pueden ser Leales con ellos.
La construcción de confianza, el estar presentes cuando nos necesitan, el dar sin esperar recibir, el no abandonarles nunca, el estar por encima de lo que vendes, el querer formar parte de sus vidas, es un gran inicio para que el consumidor sienta que eres leal y le importas.
Las Marcas, hoy, deben ser capaces de proyectar una idea poderosa relevante para sus audiencias que pueda construir una actitud por la que valorar sus vidas. Un entorno en el que construir una relación cercana de intereses comunes que permita formar parte de su día a día.
En esa relación se deben crear puentes, más allá del interés comercial, que ayude a los consumidores a establecer confianza, respeto y necesidad. Necesidad de contar con alguien que me entiende, me ayuda, me acompaña y que cumple con mis necesidades.
No vale de nada el mejor programa de fidelización, cuando la competencia tenga uno mejor. No vale de nada la mejor recompensa, si solo es eso lo que te importa de mí. No vale de nada que me digas te quiero, si sólo quieres que te haga caso.
La lealtad de un consumidor no tiene precio, porque consigue lo que no conseguirá ningún programa de recompensas, que la marca forme parte de sus ideales.
Un claro ejemplo de Marcas Desleales, estos días, lo estamos viviendo en los tensos episodios independentistas que tienen lugar en Escocia y en nuestra querida Cataluña.
El Royal Bank of Scotland, es decir el Banco de los Escoceses, que debería ser el banco más escocés, le ha dicho a sus consumidores, a sus clientes, a sus ciudadanos, que si votan ‘Sí’ a la independencia, se van a establecer la sede a Inglaterra por miedo al desastre económico. Pues bien, no se que pensaría William Wallace de todo esto, pero desde luego es una forma poco de leal de estar al lado de la voluntad de un pueblo, sea sí o no.
¿Qué pasará si sale ‘no’? ¿Con que cara sonrojada sigues en Escocía abanderando su nombre si querías huir? ¿Es eso lealtad? ¿Es eso estar cerca de tus consumidores pase lo que pase?
¿Qué hará La Caixa que hoy es un exponente catalanista, y que se ha nutrido de ello tantos años, cuando Cataluña decida? ¿Será leal? ¿Se quedará? ¿Escapará a Zaragoza?
La lealtad es algo más que dar una vajilla de platos por traer tu nómina, la lealtad es la capacidad demostrar que importamos y que estarán a nuestro lado, suceda lo que suceda. ¿No es eso lo que esperan las Marcas de nosotros?
En fin, Arrreeeee Silveeeeerr!!!
