Engagement: ¿Se puede medir el Amor?


¿Cuánto me quieres? A veces las preguntas más sencillas son imposibles de responder.

Quizás sea una de las preguntas más difíciles de contestar, no por la respuesta sino por la incapacidad de cuantificarlo.

No estamos dando una excusa a esas parejas perezosas, un ‘hasta el infinito’ valdría en la mayor parte de los casos, sólo estamos planteando una pregunta altamente compleja. ¿Cómo se puede cuantificar un sentimiento?

De una escala del 1 al 5, ¿cuánto? ¿y comparado con tus otras relaciones?. Bueno, esta pregunta tan absurda sirve para cualquiera de nuestros sentimientos, la felicidad, la tristeza, el enfado.

Entonces, si no somos capaces de cuantificar el amor, ¿cómo podemos cuantificar el Engagement de una Marca?

El Engagement, como el amor, no es más que un sentimiento. Un sentimiento que determina el grado de vivencia de una persona, empleado, con la marca a la que representa.

El Engagement es el sentimiento resultante de una relación.

Sería absurdo decir que ‘el amor que siento por mi mujer es de 3.8’, pues lo mismo decir que el engagement de tus empleados es de 7 puntos.

De hecho tendemos a confundir varios términos, el de Cultura de Marca y el de Engagement. Como ya hemos dicho, el Engagement es el sentimiento que me vincula a una Marca o compañía, y la Cultura es el conocimiento que tengo de esa Marca para activarla correctamente.

Es decir un empleado puede tener una gran Cultura de Marca, porque conoce perfectamente sus comportamientos para activarla de forma consistente y coherente, pero le tiene cero cariño a la misma. Una gran Cultura y un pobre Engagement.

A diferencia del Engagement, la Cultura si puede medirse, ya que es un conocimiento racional que se adquiere con la formación y la práctica.

Ahora bien, aunque el amor no pueda medirse directamente, si podemos aproximarnos a lo que significa para ti.

¿Le has hablado a tus padres de esta relación? ¿Sacas el tema con tus amigos? ¿La ves con una sonrisa siempre que quedas? ¿Te hace ilusión pensar en ella? ¿Se te hace extraño pensar en estar con otra persona? ¿Eres feliz?

De hecho, podemos intuir su magnitud observando sus efectos, cuánto más rápido te late el corazón, cómo afecta a tu presión sanguínea, qué nivel de oxitocina produces, cuánto de amplia es tu sonrisa…

Estoy convencido que aunque no podamos ponerle un número a nuestro sentimiento, respondiendo esto podemos hacernos una idea de su dimensión.

¿Te sientes orgulloso de trabajar aquí? ¿Le recomendarías esta empresa a tus amigos? ¿Consumirías nuestros productos? ¿Defenderías la Marca en una discusión? ¿Prefieres trabajar aquí más que en la competencia? ¿Te pone triste pensar que mañana desapareciera la marca?

El Engagement con el empleado no es fruto de la perfecta activación de la Cultura de Marca, es fruto de una relación en la que intervienen más factores. Factores que nada tienen que ver con los aspectos formales de tu Marca y sí con los comportamientos básicos de tu compañía.

Tu plan de carrera, el sistema directivo, tu remuneración, tu valoración, el ambiente, los compañeros, la reputación de la marca, el factor social, etc.

Pero, si no podemos medir el amor, ¿Cómo evaluamos el Engagement?

Disponer de sistemas de diagnóstico de la salud de la marca en los propios empleados, que nos ayuden a detectar si existen grietas en nuestra relación, es fundamental para tener el control interno de la Marca.

Tendemos a creer que los métodos directos de medición son los más efectivos, pero como en la vida real, son quizás los menos eficientes.

Por ejemplo, las encuestas de clima de recursos humanos están muy bien, pero es como cuando tu pareja te pregunta directamente ‘cariño, ¿me quieres verdad?’, la respuesta en ocasiones ni es todo lo sincera que debería ser, ni expresa la magnitud que necesitamos.

Debemos encontrar formas indirectas de evaluar la conexión emocional de los empleados con la Marca.

En este punto entra la Gamificación, que mediante juegos, pruebas, temáticas de todo tipo, puede inducirse a mostrar el sentimiento particular por nuestra Marca, de forma mucho menos obvia, más inconsciente, intuitiva y fiable. E incluso prestando atención a variables indirectas, el grado de felicidad de tus empleados, el absentismo, la rotación, la medida de su actividad en redes sociales si es negativa o positiva para nosotros, el NPS interno, etc..

Por lo tanto, intentar medir el amor directamente es un fracaso empírico de la ciencia, pero medir sus consecuencias no lo es tanto.

¿De qué sirve que me digas que me quieres, si no me llevas nunca con tus amigos?

En fin, no todo es preguntar, es mejor observar.

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Engagement: ¿Se puede medir el Amor?
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