Se dice que para recoger agua necesitas un recipiente, y también que si quieres ver hay que abrir los ojos.
Seguramente os preguntéis que tipo de idiotez es esta. Seguramente os hayáis dado cuenta que son obviedades absurdas, ¿verdad? Casi del mismo tipo que la afirmación que lleva con nosotros unos cuantos años.
‘Hay que poner al cliente en el centro’.
¿En serio? Vaya, ingeniería nuclear. Son esas frases que escuchas como un mantra en algunas compañías y que viene siendo la base del funcionamiento del comercio por los siglos de los siglos.
No imagino a un Frutero, un Panadero o un Peluquero diciendo ‘chicos lo tengo! Tenemos que pensar en el cliente para que nuestra empresa prospere!!’. Gurú!
Bueno, siendo justos, esto es una frase que pretende volver a la realidad a esas corporaciones que en el último siglo se han preocupado más de los procesos, los costes, la innovación de producto, la rentabilidad que de lo que realmente quieren sus clientes. Curioso, ¿verdad?, parece mentira que empresas con miles de empleados, con cientos de profesionales graduados en las mejores escuelas de negocios piensen que lo necesario para revolucionar su competitividad es ‘pensar en el cliente’.
Perdón, no… Ponerlo en el centro de todo lo que haces. Lo que llaman Customer Centric.
Hoy en pleno finales de Mayo del 2016, todavía escuchas a compañías con más de 10.000 empleados diciendo este tipo de cosas como estrategia de negocio futura. Hoy. Enhorabuena, ¿dónde habéis estado estos últimos 2.016 años? Seguro que a ti también te suena esto.
Pero aquellos que piensen que hacer lo que hacían los Feníceos hace miles de años es la panacea para sus negocios hoy, les tenemos que decir, que lo sentimos pero todo ha cambiado otra vez.
Hoy las Marcas se plantean poner al cliente en el centro de todo lo que hacen y piensan cómo a través de programas de Customer Care pueden ofrecerles valor.
Y ahí está el problema, hoy el Cliente no quiere que le cuides, no quiere estar en el centro de tu organización, hoy el Cliente quiere que le des las herramientas para que se cuide él solito, quiere dejar de estar en el centro de tus miradas para ser el quien te tiene en el centro de las suyas.
Del Customer Care al Customer Owns.
Dales la posibilidad de controlar su relación contigo, y no necesitarás programas de fidelización. Dales la posibilidad de decidir que quieren y no necesitarás investigaciones de mercado. Dales la posibilidad de crear contigo y no necesitarás I+D. Date la oportunidad de sentir lo que ellos sienten y no necesitarás engagement.
Hoy, más que cuidar a tus clientes, necesitas convertirte en ellos.
Tienes que dejar que invadan tu actividad, formen parte de tu organización, de tus decisiones, de tu vida como Marca. Hoy tus clientes son tu Marca.
Así que si acabas de llegar a este mundo del Cliente en el Centro, mejor te vas poniendo tú en ese lugar y dejas que sea el Cliente que te mire a ti y no tú a él.
El mundo es de quien lo vive, como tu Marca es de quien la usa.
En un universo competitivo como el nuestro, dejar nuestras grandes corporaciones para fijarnos en aquellos negocios que han nacido y crecido con la humanidad, es una buena opción para entender lo que siempre funcionó.
Dicen que las Marcas hoy tienen que construir relaciones, y yo siempre me pregunto ¿y cuándo no?
En fin, obviedades de Marca.
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