Confundir Digital con Impersonal: Marcas Tontas


Ese glorioso día en el que confundes el pequeño bote de la pimienta, con el gemelo de la sal. Esos días en los que un pequeño error arruina toda una decisión.

Vivimos en un mundo tremendamente acelerado, en el que sin darnos cuenta tomamos decisiones cada segundo. En metro o a pie, sushi o italiano, la tele o correr, acabar la peli o dormir…

Decisiones que no sólo tienen un impacto en nuestras vidas, sino que impactan en la de quienes nos rodean, aunque no nos demos cuenta. Seguramente si decides salir a correr te cruces en la vida de alguien, y si te quedas en casa, alguien dejará de cruzarte en la tuya.

Las Marcas toman decisiones cada instante, como nosotros. Bueno, en realidad sus gestores toman decisiones por ellas. Bueno, en realidad son las que las usan quienes toman las decisiones por sus gestores.

Si dejo de usar mi Marca favorita seguramente obligaré al Gestor de la Marca a hacer algo al respecto, y eso obligará a la Marca a hacer algo conmigo. Como siempre, las Marcas son de quienes las usan.

Una de las decisiones que se empiezan a tomar estos días sobre las Marcas y su relación con nosotros, es muy parecida a la del ejemplo de la sal y la pimienta. Queremos aderezar el plato y nos equivocamos hasta dejarlo incomestible.

Hoy las Marcas, en un mundo impersonal, han decidido dejarnos solos.

Vivimos en un mundo hiperconectado y cada vez somos más multipantalla y seres omnicanales. Perdemos poco tiempo con las Marcas que nos rodean y buscamos la agilidad en nuestras vidas. Un mundo en el que las Marcas han interpretado que deben estar más presentes en nuestra vida digital.

Correcto.

Pero, muchas de ellas han interpretado que acompañarnos en nuestra dimensión digital implica impersonalizar las relaciones.

Hoy vemos la aparición de bancos, operadoras móviles, agentes de  viajes, servicios de compra-venta, etc… 100% digitales. Nacen y mueren en nuestros dispositivos. Un movimiento que se dirige a hacernos la vida más sencilla, más flexible, más ágil, más accesible… pero se han olvidado de algo, de nosotros.

Modelos que construyen desde su modelo de negocio, pero que se olvidan de lo importante, construir una relación.

La Marca es una relación y un compromiso con alguien a quien le importas.

Puedes cerrar todas las sucursales de tu banco y convertirte en un banco digital, pero no puedes suprimir la forma en la que construías relaciones. No puedes sustituir al Sr.Antonio por un apartado de Q&A, no puedes sustituir una conversación humana por un robot de respuestas, no puedes sustituir el cariño de quien te conoce hace 10 años por un teleoperador en la otra parte del planeta.

La Digitalización de tu Marca no implica la aniquilación de tu humanidad.

Ser digital significa apoyarte en un canal distinto al que tenías ahora, no significa suprimir lo que te ayudaba a conectar con tus clientes.

El ser humano tiene la tonta manía de establecer lazos emocionales con otros seres vivos, no con las piedras.

Por eso, si estas planteando que para tu negocio (ahorro costes) y para adaptarte a la vida de tus clientes, es mejor digitalizar tu Marca, recuerda que ser digital no es un estado de materia, sino una actitud. Una actitud de hacer las cosas de forma distinta, pero con la esencia de lo que te hacía único.

En fin, no quiero a Siri, no sabe más chistes!

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Confundir Digital con Impersonal: Marcas Tontas
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