Satisfacción que bonito nombre tienes


Diferenciación, credibilidad, consistencia, coherencia, relevancia, valor, elasticidad, fortaleza, propósito, alcance.

Muchas son las virtudes que creemos que debe tener una Marca para alcanzar la madurez y en consecuencia el éxito. Pero cuanto más profundizamos, más nos alejamos de la respuesta correcta.

A veces para entender la complejidad de un sistema es mejor alejarse del mismo e intentar observarlo desde la simplificación.

Hay algo determinante para el éxito de cualquier Marca por encima de cualquiera de esas variables. Algo tan básico y tan obvio que a veces tendemos a olvidar. Algo que si desaparece simplemente desaparece tu negocio.

Es aquello que establece el primer paso en una relación con tus clientes, quien pone la primera piedra de la confianza, quien es la primera palabra de tus prescriptores.

La base del comercio durante siglos, la preocupación de mercaderes y empresarios de siempre. Y no es la Calidad, ni el Precio, ni la Innovación, ni la Identidad, ni nada que se le parezca.

El éxito de tu Marca se llama Satisfacción.

La Satisfacción es la capacidad de responder una necesidad aportando valor y generando preferencia.

La Satisfacción es la resolución a una expectativa generada, a través de una experiencia positiva que es capaz de crear una conexión con nosotros. 

No tiene que ver con la Calidad, ni con el Producto, ni tan siquiera con la Experiencia. Tiene que ver con la suma de todo y las expectativas a las que responde.

Podemos sentirnos tremendamente Satisfechos con una Marca de la que no esperábamos nada y nos sorprende gratamente, o terriblemente insatisfechos con una Marca de la que esperábamos mucho y no es capaz de estar a la altura, a pesar de tener el mismo producto que en el caso anterior.

Y no se trata del Producto, sino de la suma de lo que lo envuelve. Un producto de baja calidad, a un bajo precio, con una Marca actitudinal puede generar gran Satisfacción (Hawkers), porque consigues por muy poco proyectar mucho.

Las Marcas se dejan presupuestos increíbles en comunicación, en crear nuevas experiencias, en activación en los puntos de contacto, e incluso en costos proyectos de identidad, y se olvidan de lo fundamental: cumplir lo que esperan de ti.

Qué más da que seas la operadora móvil que tiene el posicionamiento más diferencial, si luego falla de forma reiterada en la satisfacción de sus clientes. No importa que creas que eres el banco más poderoso, si tus clientes se sienten ignorados por ti. Qué más da que tu Marca de zapatillas sea la que más invierte en comunicación, si tus consumidores no están contentos con el rendimiento de las mismas.

Qué más da que quieras ser una Marca si no satisfaces a nadie.

Es evidente que la Satisfacción es un indicador que pertenece a toda la organización, desde I+D que desarrolla productos y experiencias adecuadas, hasta Call Center que atiende las peticiones y quejas de los clientes.

La Satisfacción es lo que hace que todo lo demás tenga sentido y funcione. Es lo que te ayudará a empujar y hacer creíble tu posicionamiento, será la base para una masa de clientes fidelizados, la punta de lanza de una prescripción positiva, y un fuerte aglutinador interno para el talento de la compañía.

No necesitamos grandes modelos de Brand Equity, simplemente algo de sentido común.

En fin, 'Satisfaccciiiiooooón' que bonito nombre tienes, que tomas dos copas de más y se te olvida que me quieres. (La Cabra Mecánica - 'Felicidad')

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Branzai | Branding y Marcas: Satisfacción que bonito nombre tienes
Satisfacción que bonito nombre tienes
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