Sol, paella, diversión, paraíso, sexo, cucaracha. ¿Qué te ha pasado? ¿Has fruncido el ceño? ¿Te hemos fastidiado el sueño?
Basta una palabra en una serie de 6, es decir basta un 16% para fastidiar el 84% restante.
Nuestra mente es maravillosa y compleja a la vez, somos mucho más sensibles a las experiencias negativas que las positivas, básicamente porque las negativas suelen ir ligadas a la parte que controla nuestra supervivencia, nuestro instinto más inconsciente.
Estamos programados para alejarnos de aquellas cosas que consideramos peligrosas, nos producen rechazo o nos provocan cierta incomodidad.
Esto se llama el fenómeno de Repulsión. En un experimento realizado por Paul Rozin, experto en la psicología de la repulsión demostró que la imagen de una cucaracha sobre un plato lleno de cerezas era capaz de arruinar el deseo del mismo, pero que una imagen de una cereza sobre un plato lleno de cucarachas, no aumentaba ni por asomo el atractivo de este. El efecto negativo es tremendamente más poderoso que el positivo.
Partiendo de la base que un pequeño estímulo negativo puede arruinar un acumulado de positivos, tenemos que hacer una reflexión sobre cómo estamos construyendo nuestras Marcas.
Un estudio de Havas Worldwide, determina que necesitamos 12 Experiencias Positivas para mitigar una Experiencia Negativa con una Marca, y que una Experiencia Negativa es capaz de arruinar el acumulado de 100 positivas.
Las Marcas se parten el alma, literalmente en intentar llevarnos a la luna, en hacer que vivamos lo indecible, pero se olvidan de algo muy importante, el secreto no está en las grandes sensaciones, sino en los pequeños errores.
Que me contestes un Tweet, que la atención en el Call Center sea la adecuada, que el producto cumpla con las expectativas, que tu empresa sea realmente responsable, que te acuerdes de mi cumpleaños sinceramente, que no me atienda un robot con el que no puedo razonar, que el personal de la tienda tenga el poder de resolverme el problema, o que no molestes cuando no tienes permiso…
Al final, RedBull es capaz de lanzarte desde la estratosfera, pero PepePhone te devuelve el 100% de la factura si crees que está equivocada y luego te pregunta para resolverlo. ¿Cuál creéis que consigue clientes más fieles?
Crear grandes experiencias de Marca no pasa por inventar algo diferente a los demás, pasa por cumplir excelentemente con lo que esperan de ti. El resto es un bonus.
100 Experiencias por una. Es un número significativo que deberías tener en cuenta.
Es más costoso invertir en recuperar un cliente que ha sufrido una mala experiencia que impresionar a uno con un wow.
En fin, el precio de la mediocridad es alto.
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