‘Oye Siri’, ‘Hola Cortana’. No son pocas las veces que habrás pronunciado estas palabras, o se las habrás escuchado pronunciar a alguien. El futuro es hoy.
¿Recordáis aquellos capítulos en los que Michael Knight llamaba a su coche con órdenes de voz a través del reloj? ¿O Sofía, la sobrina del Dr.Gadget que le preguntaba a su libro todo lo que necesitaba saber? Benditos 80…
Bueno, todo llega, y hoy nos encontramos entrando en la era de la IA (Inteligencia Artificial). Sistemas programados para interactuar con nosotros de forma más o menos inteligente. Desde los bots más básicos o los sistemas de reconocimiento de voz más avanzados.
El ser humano ha abierto un nuevo capítulo en su desarrollo, y ese capítulo se titula máquinas humanas.
Desde tu reloj, pasando por tu ordenador, o tu móvil, hasta las salas de control de la NASA, o el propio vehículo Robert de Marte, tienen incorporados sistemas de reconocimiento de voz para interactuar con sistemas de forma natural. Sin necesidad de escribir un código, o tocar una sola tecla.
Siri, Cortana, Amazon Echo o Google Home, son ejemplos de que el mundo ha cambiado para no ser jamás como lo reconocemos.
Esta nueva etapa abre un nuevo horizonte para las Marcas y un nuevo problema desconocido: IA
En una era en la que las compañías quieren automatizar las interacciones, usar el Big Data, y programar bots que nos atiendan sin que nos demos cuenta, están preguntándose cuánto de humano tiene todo esto.
Pero la pregunta no es esa, sino… cuánto de Marca tiene mi Bot.
La Marca es aquello que me haces vivir, y la suma de todo lo que se de ti. Si me atiendes a través de un servicios de IA, si quien me cobra en el Súper es una máquina, si quien me responde a los comentarios en redes sociales es un bot, y si quién pretende conectar conmigo no es humano… Como mínimo, nos tendremos que preguntar si eso encaja con nuestra Marca.
¿Cómo se tiene que llamar mi IA? ¿Voz de chico o de chica? ¿Qué tono de voz debe usar? ¿Cuál debería ser el lenguaje que emplee? ¿Cómo se va a comportar con nosotros?
Más allá de los aspectos técnicos, las compañías tienen que empezar a pensar que quien se dirige a mí, no es un sistema de Inteligencia Artificial, es su Marca. Y como Marca, necesita estar alineada a lo que queremos expresar.
Sea cual sea tu interacción conmigo, es la interacción que construye tu Marca.
Así que o la controlas tú, o la controlarán los demás, y eso es el primer paso para tener algo que jamás quisiste tener. Debería el iWatch tener la misma voz y personalidad, que el reloj inteligente de UnderArmour. O debería el GPS de JEEP hablarnos de la misma forma que el de FIAT.
‘Por favor cierre las puertas’ o ‘Cierra las puertas que empieza la aventura’.
Tendremos que declinar la Personalidad de Marca en la Personalidad de los Bots, tendremos que definir la voz, el timbre, el ritmo, el género y la edad de los mismos. Habrá que programarlos desde la base de sus comportamientos naturales como Marca, y dotarles del léxico y tono que debería tener.
Nos vamos a enfrentar a tener que tratar no sólo con los Brand Managers, sino con los responsables de Sistemas, con los Ingenieros que los programan. Y eso va a requerir una nueva serie de habilidades, conocer las limitaciones de los sistemas y repensar la experiencia que una Marca puede construir contigo a través de estos bots.
La ciencia siempre va un paso por delante de la humanidad, pero las Marcas no pueden permitirse el lujo de quedarse 5 pasos por detrás.
Un nuevo punto de contacto de dimensiones desconocidas, que cobrará mucha importancia este 2017 y que será un reto para todos aquellos que sólo piensan en qué hacer y no en el Cómo hacerlo.
En fin, tu Boot es tu Marca.
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