¿Disrupción? Hacerlo bien es suficiente


La mejor manera de predecir el futuro es crearlo. (Abraham Lincoln)

Y este parece que ha sido el mantra de los últimos años para aquellas compañías que ,en entornos extremadamente competitivos, querían hacerse un hueco. Crear su propio futuro.

La Disrupción, el cambio de un modelo existente por uno nuevo. Básicamente crear un nuevo futuro para el desarrollo de una categoría. Los llamados GameChangers, los Amazon, los Uber, los Airbnb, los Apple, etc..

Y su éxito se ha convertido en una especie de enfermedad contagiosa para todos los demás. Una especie de camino que muchos quieren seguir con una venda en los ojos.

Es decir, vemos al resto de jugadores de las categorías intentando sumarse al carro de la innovación para seguir el hilo de estos, como quien sigue una luz en la oscuridad. Un camino que inician corriendo sin preguntarse por qué esa disrupción les afectó tanto.

¿Ha sido la Disrupción de estas Marcas el factor del fracaso de las existentes en la categoría? ¿O simplemente lo hacían tan mal que fue muy sencillo robarles la tostada?

Me pregunto si el éxito logístico de Amazon hubiera sido tan contundente si las empresas como SEUR, que llevan 50 años haciendo lo mismo, sólo eso, cumplieran de forma excelente siempre son sus entregas.

Me pregunto si esas compañías en lugar de tratarnos como rehenes, hubieran pivotado sobre el usuario, la cosa sería ligeramente distinta para ellas.

La innovación es un escalón al que llegar cuando lo que haces ya lo haces bien. Pero sino, es un escalón que no le importa a nadie.

Porque da igual lo disruptivo que creas que eres, si no eres capaz de cumplir lo que prometes.

¿La culpa es de las VTC o del sector de Taxi, incapaz de modernizarse? ¿Es de las pequeñas Eléctricas o de las Grandes monopolistas que nos dieron siempre la espalda?

Las categorías que han aprovechado su posición de liderazgo y casi monopolio, que dieron la espalda al consumidor, son las más expuestas a lo que han llamado ‘Disrupción’.

Pero la Disrupción en realidad, no es más que modelos que hacen las cosas bien. Si tienes una promesa que conecta con tus audiencias, tu modelo pivota sobre ellas, y encima cumples de forma excelente lo que prometes… la Disrupción pasa de largo.

De nada le serviría a UBER, AMAZON o APPLE, cambiar las reglas del juego si luego la experiencias en el taxi fuera nefasta, si cuando te pierden un paquete pasan de ti o si a tu último móvil le explota la batería.

No dejamos de ver Marcas que buscan sumarse a modelos innovadores, entregas de paquetes con drones, sistemas de big data, y no son capaces de entregar el 100% de los envíos sin incidencias.

La verdadera innovación, la verdadera Disrupción, para los que no se han enterado todavía, va sobre cumplir lo que prometes poniendo al consumidor en el centro de toda tu actividad. Fin.

AMAZON VS SEUR

Por hacer comparaciones odiosas y entender lo que contamos, os dejamos algún ejemplo, caso real de esta semana (ya que lo sigo viviendo hoy Lunes):

AMAZON:
- Si te pierde un paquete o no llega a tiempo, de vuelven a mandar de forma inmediata otro producto idéntico o te devuelven el dinero. Si te dicen que  va a llegar es que va a llegar y si se retrasa se retrasa.
- Si hay algún problema con el envío de un producto de un tercero, Amazon no juega contigo pasándole la pelota al otro, lo soluciona contigo primero y luego atiende el problema de verdad.
- Si no te encuentra en casa, harán hasta 3 intentos, llamándote para ponerse de acuerdo contigo.

SEUR:
- Tienes suerte si te cogen el teléfono o si te contestan por RRSS.
- SEUR miente a sus clientes mandándoles mensajes diciendo que han pasado y no hay nadie, cuando en realidad no han pasado (práctica extendida llamada 'la trampa de Seur')
- Si tienes un problema con el envío de un paquete, el 100% de los casos será culpa del que envía y te dirán que lo resuelvas con ellos, que el problema es suyo, que a ellos no les ha llegado el paquete (aunque exista número de localizador de SEUR)... entrando así en un bucle infinito en el que el usuario queda en el medio atrapado.
- Pueden darte un localizador de seguimiento al comprar y SEUR decirte que no existe, cuando el localizador es suyo.
- Si pasan y no estás en casa, ya puedes prepararte para ir a buscarlo a su centro logístico.

Y así hasta el infinito.... Así que señores de SEUR, leemos su apuesta por la Innovación sostenible, o la Innovación con impacto para el negocio, pero seguimos preguntándonos si es un paso para mejorar lo que llevan haciendo durante 76 años que siguen haciendo mal, o es un paso para crear un universo con más cosas que hagan igual de mal.


En fin, SEUR si lees esto me debes un paquete ;)

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¿Disrupción? Hacerlo bien es suficiente
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