Manual de Comportamientos de Marca


Somos lo que los demás ven de nosotros. Ni más ni menos.

No importa que seas la persona más maravillosa del mundo, la más ética y social, la más responsable y cariñosa, si eres incapaz de mostrarlo a los demás.

El mundo es un lugar complejo, en el que todos estamos sometidos a mucha información, estímulos, y a un entorno cambiante que nos mantiene alerta. Nuestro cerebro necesita ayuda y pasa muy poco tiempo adivinando o suponiendo lo que tiene enfrente, si no lo entiende o no lo ve, pasa a otra cosa.

Por lo que es muy importante que seamos capaces de expresar aquello que somos, en el mínimo tiempo posible, de forma clara e inequívoca.

Ahí entran en juego nuestras identidades, las cuatro (Ver artículo).

La forma en la que nos vestimos, hablamos, nos perfumamos, la manera en la que nos comportamos e incluso la música que escuchamos, nos proyectan y nos definen. La Identidad Visual, Verbal, Actitudinal y Sensorial.

Para una Marca es tan importante, como para ti, tener la capacidad de importarle a alguien, de la forma en la que queremos importarle.

Por ello, el uso de nuestras identidades es fundamental. Todos sabemos traducir nuestra Propuesta de Valor y Personalidad a una Identidad Visual o un Tono de Voz, pero pocos hacen el ejercicio de construir su Identidad Actitudinal.

¿Cómo debo contestar el teléfono para transmitir ilusión? ¿O qué tengo que hacer en una reunión para que vean que soy cercano? ¿Cómo preparo una oferta comercial desde la Honestidad y la Transparencia? ¿Cómo debería ir a un evento para que  vean lo Experto que soy?

Lo que llamamos Definición de Comportamientos (Brand Behaviors). Como casi todo lo importante de nuestras Identidades, nacen de la Personalidad de nuestra Marca.

La Personalidad no es más que la forma que tenemos de decirle al mundo qué pueden esperar de nosotros.

Unos atributos que nos definen y que nos ayudan a expresar nuestros Valores y Posicionamiento, haciéndolos tangibles.

DEFINIR LOS COMPORTAMIENTOS DE UNA MARCA

1-De la Personalidad al Comportamiento
Es muy sencillo. Debes hacer el ejercicio de preguntarte cómo sería una Persona con nuestra personalidad de Marca, e imaginar sus comportamientos hacia sus compañeros y hacia sus audiencias externas.

Es decir, nos debemos preguntar ¿Qué significa ser Cercano con mis compañeros? ¿Qué significa ser Cercano con mis clientes?, estas preguntas deben resolverse desde nuestro Territorio de Marca (Posicionamiento).

Ser Dinámico desde un Posicionamiento de cuidado y atención, es diferente que desde un Posicionamiento más de innovación y creatividad.

Tenemos que intentar verbalizar en primera persona esas respuestas como un enunciado ‘Escucho a quienes me rodean’.

Lo ideal es sintetizar todos los comportamientos que surjan en unos 3-4, máximo, por cada atributo de Personalidad.

2-Desarrollo del Comportamiento
El siguiente paso es desarrollar un poco el contenido de esos enunciados: ‘Escucho a quienes me rodean’.

Piensa que esto tiene que entenderlo y ponerlo en práctica cualquier empleado de tu compañía, para crear un entorno que represente aquello que realmente queremos ser.

Debemos darle algo de profundidad a cada comportamiento para ponerlo en el contexto de nuestra actividad y nuestra compañía.

‘Escucho a quienes me rodean: presto atención a sus necesidades y preocupaciones con la firme voluntad de ayudarles en sus retos, ofreciendo de forma proactiva soluciones.. blablabla…’

Tan importante es definir lo que hacemos, como lo que NO. Para cada comportamiento definido, deberemos resolver lo que NO significa para nosotros.

Ej: ‘Siempre busco una solución’, ‘No doy falsas esperanzas’.



3-Del Comportamiento a la Implicación
En muchas ocasiones ser algo requiere un esfuerzo para serlo. Ser divertido quizás te suponga esforzarte un poco más en ser social, aprenderte varios chistes y reír más de lo que sueles hacerlo.

En este punto nos pasa igual. Cogemos esos Comportamientos y ahora nos preguntamos ¿Qué debemos hacer internamente y externamente para que esto se perciba? Y sobre todo… ¿Tenemos todo lo necesario para que ocurra?

Es la hora de aterrizar los comportamientos en palancas activables que nos ayuden a proyectarlos.

‘Escuchar activamente’ no vale de nada si no tienes unos sistemas de escucha internos que te den el pulso del empleado, o encuestas de satisfacción de Clientes que nos den información.



4- Recopilar, racionalizar, sintetizar y Manualizar
Una vez tenemos hecho el ejercicio con todos los comportamientos, toca el momento de ordenar y plasmar todo ello en un Manual de Comportamientos.

5 – Transmitir y Formar: Cultura
No son pocas las ocasiones que la definición de unos Comportamientos llevan como consecuencia la redefinición de procesos internos, herramientas, planes de comunicación, políticas de trabajo y Culturas.

Al final, nuestra Cultura es la capacidad de ser hacia dentro lo que debemos ser hacia fuera. 

Por ello, el último paso es activar este Manual de Comportamientos internamente para generar la Cultura adecuada, y alinear a los empleados en la misma dirección.

Dicen que no siempre se tiene una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Pero lo cierto es que siempre tenemos una primera… no la desperdicies, pareciendo lo que realmente no eres.

En fin, ser y estar.

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Manual de Comportamientos de Marca
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