Marcas Infieles: Un futuro solitario


¿Recuerdas cuando fue la última vez que tu Marca de telefonía te dijo que te quería? ¿O cuando tu banco te agradeció el tiempo que llevas con él? ¿O se acordó de tu cumple esa tienda a la que vas tanto?

No paramos de escuchar que los Clientes son muy infieles a las Marcas… pero ¿Son las Marcas fieles a sus clientes?

En un mundo tan saturado e hipercompetitivo es muy complicado ser relevante para quienes te rodean. El hecho de que alguien se fije en ti, se interese por lo que puedes ofrecerle, conecte contigo de forma especial y te prometa acompañarte en el camino, no es sencillo.

Tan complicado es para las personas establecer relaciones a largo plazo, como para las Marcas.

Pero si entre todo ese ruido, entre toda esa competencia, alguien decide confiar en ti, no tienes un cliente, tienes una oportunidad de crear una relación de valor. Es más, diría que más que una oportunidad, tienes una responsabilidad.

La responsabilidad de devolverle la misma confianza que ha depositado en ti. La responsabilidad de cumplir con las expectativas que le has creado. La responsabilidad de que siga siendo importante para ti, aunque ya lo hayas conseguido.

De alguna forma es muy similar a nuestras relaciones de humanas. No basta con que te den la oportunidad de que entres en su vida, una vez dentro tienes la responsabilidad de no fallar.

Pues bien, esto tan sencillo, tan básico en nuestras vidas, parece que es difícil de entender.

Las Marcas y sus gestores se llenan la boca de palabras como ‘Customer Centric’, pero parece que entienden poco esa palabra. Customer Centric no sólo significa adaptar tu experiencia, discurso o productos a quienes los van a usar, pensando en lo que quieren más que en lo que tienes… no… el Customer Centric es más ámplio.

Es la capacidad de hacer sentir a tu cliente especial. Siempre. Porque lo es, porque te escogió a ti, porque decidió que entre toda tu competencia eras a quien iba a depositar su confianza.

¿Y cómo se lo pagamos? Siéndole infiel.

Las Marcas parece que se sienten mejor intentando atraer a más y más clientes que cuidando los que tienen.

¿Cuándo te llamó tu operadora de fibra para decirte que el paquete contratado que tienes ahora está en oferta a mitad de precio para nuevos clientes? ¿Cuándo te dijo tu banco que tu tarjeta de crédito ya no tiene comisiones porque así se las ofrece a los nuevos clientes? ¿Cuándo tu compañía de la luz te aplicó un descuento sin pedirlo porque se lo esta ofreciendo a los nuevos clientes? Te lo respondo yo, nunca.

Sí, tú, el que llevas 3 años con Movistar y para cambiar tu fibra de domicilio te dicen que tardan 20 días, pero para un alta nueva lo instalan en 3.

Sí, tú, el que llevas pagando 5 años cada mes sin rechistar y te enteras que los mismos servicios ahora cuestan la mitad y nadie te avisó.

Sí, tú, el que amagas con irte a otra compañía y por arte de magia te reducen las factura un 30% diciéndote así “Que tonto has sido, te llevo cobrando un 30% de más todos estos años”…

Sí, tú, el que ya no me importa porque quien me importa todavía no me conoce.

Por suerte cada día nacen Marcas nuevas con la firme voluntad de hacerlo bien, de construir relaciones de verdad, auténticas, con la vista puesta en negocios sostenibles, en los que el cliente y la empresa encuentran un equilibrio, y no se dedican a engordar como sea el número de usuarios o clientes que alistan a sus filas, sin importar el cómo ni el qué.

Y con suerte, algún día dejaremos de escuchar eso de que los Clientes son Infieles a las Marcas, porque ellas dejaron de serlo con nosotros.

En fin, qué fácil parece todo, cuánto lo complicamos. 

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Marcas Infieles: Un futuro solitario
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