Multusuarios: el reto para las Marcas Neandertales


Hubo un momento en la historia en el que varias especies de homínidos coincidieron en el tiempo. Los Neandentarles y los Homo Sapiens, nuestros antecesores, llegaron a conocerse.

Por caprichos de la evolución varias especies de humanos se desarrollaron al mismo tiempo, sin conocer unos la existencia de los otros, hasta que se encontraron.

Imaginad ese momento, en el que el Neandertal creía que el mundo era de una manera muy concreta, que las cosas se hacían de una forma determinada.. y de repente, su realidad se desmorona al ver otra especie más avanzada, evolucionada, con costumbres que ni siquiera alcanzaba a imaginar y capacidades que le superaban por completo.

Es curioso, pero hoy nos sigue pasando lo mismo. Creemos que conocemos perfectamente el mundo y controlamos nuestra realidad, hasta que nos topamos con otras realidades que nos superan.

Al final, nuestra realidad es sólo nuestra y de nadie más. Porque hay tantas diferentes como personas en este planeta.

Este efecto, el del Neandertal, es el que vivimos actualmente con algunas Marcas.

En nuestra época, las personas estamos expuestas a millones de impactos y nuevas interacciones diarias con nuevas tecnologías, nuevas plataformas y nuevas Marcas.

Un nuevo universo que no para de brillar. A veces pequeñas estrellas fugaces, bólidos, que cruzan nuestras vidas para mostrarnos, aunque sea de forma efímera, que hay nuevas maneras de hacer las cosas. A veces verdaderos retadores que llegan para cambiar y redibujar las normas de una categoría completa.

De cualquier forma, estamos rodeados de nuevos modelos de negocio, nuevas Marcas y nuevas formas de interacción, que redefinen lo que nosotros creíamos que era nuestra realidad.

Las grandes Marcas, hasta la fecha, miran con desdén y desde la lejanía a esos microproyectos que intentan cambiar las cosas desde su minúscula perspectiva. Y no son pocas las grandes compañías que desprecian a estos nuevos actores por su insolencia.

Y si bien tienen razón, en que no son una amenaza a corto plazo para sus cuotas de mercado, se equivocan en valorar algo: Esos pequeños insignificantes están redefiniendo la mente de quienes te compran a ti.

Es posible que un nuevo actor disruptivo, pequeño, insignificante, no sea una amenaza de negocio, pero sí que es capaz de redefinir lo que tus audiencias esperan de ti.

Cuando esas nuevas Marcas (Neobrands, término acuñado por Almudena Clemente de la consultora Superunion), nos muestran que no hace falta reclamar para que ellas asuman que se han equivocado contigo y te recompensen antes de pedirlo. Cuando ponen en una lona de 8m una crítica de un usuario para demostrarles a todos que están trabajando en solucionar sus problemas. Cuando demuestran que hacerlo fácil, no es difícil. Que se puede pedir perdón, dar las gracias y decir adiós. Cuando hacen todo eso… no sólo te quitan un cliente, sino que marcan el camino para lo que van a esperar de ti.

Las Grandes Marcas se equivocan, como los Neandertales, viendo con ojos de supremacía a los pequeños competidores, y no aprendiendo nada de ellos. Pues esto no va de cuotas de mercado, sino de expectativas no cumplidas.

Hoy los consumidores somos multiusuarios, y no entendemos por qué la experiencia que tengo escogiendo mi serie favorita, no puedo tenerla contratando mi tarifa móvil, o reclamando a mi banco.

Y da igual cuantas Marcas fugaces caigan, siempre habrán otras que quieran ocupar su lugar y seguir aportando cosas y experiencias nuevas, que seguirán redefiniendo lo que esperamos de nuestro entorno, y de ti.

Así que si estás en una de esas categorías en la que crees que eres la especie dominante, mirando de lejos a los nuevos, procura leer bien los signos de la evolución, porque o cambias muy muy rápido, o te cambiarán muy rápido a ti.

En fin, Neobrands 1, Neandertales 0.

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Multusuarios: el reto para las Marcas Neandertales
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