¿Qué es la calidad? ¿Cómo la valoramos? ¿Podemos decir “esto es 124 de Calidad?. Es curioso pero nuestra vida está llena de conceptos que creemos cuantificables, pero que en realidad no lo son.
La calidad, el buen o mal humor, la felicidad, el amor. Conceptos muy abstractos, carentes de magnitud que aceptamos sin muchas preguntas, y los usamos como si fueran cuantificables y medibles. Soy muy feliz, estoy de muy mal humor, estoy demasiado contento o esto es de una gran calidad.
En realidad las cosas medibles tiene magnitud, la velocidad puede ser subjetiva desde la óptica de quien la vive, pero es cuantificable inequívocamente en Km/h si hablamos de un coche. El calor, en grados; y las distancias en km.
A pesar de todo, conceptos como la Calidad, un intangible incuantificable, estamos acostumbrados a creer que puede medirse, dedicamos esfuerzos, máquinas, procesos y formación en controlarla, medirla y mejorarla. Aunque en realidad no es eso, controlamos, medimos y mejoramos las variables que hacen que tengamos una buena o mala calidad.
La calidad no es más que el fruto de la medición, control y mejora de las variables que proyectan y construyen lo que conocemos por calidad. Lo mismo que la Marca.
La Marca no es más que lo que importamos para los demás. Un significado diferencial y relevante, capaz de crear valor y presencia. Es una sensación, buena o mala para nosotros. Como la Calidad. No se mide, pero se percibe.
Es curioso que entendamos, desde la empresa, que tenemos que poner todos los medios para controla algo que dice mucho de nosotros, sin poder realmente cuantificarlo. Pero que no pongamos los mismos medios, para la parte encargada de contar lo buenos que somos, y construir esa otra cara de la moderna, de lo buena o mala Marca que tenemos.
Cuando en realidad, la Marca tiene las mismas herramientas que las descritas por los japoneses en su tratado de Total Process Management de los 90, para el control total de la Calidad.
Disponemos de:
KPIs: para el control de nuestros indicadores de Marca
Filtros y árboles de decisión: para tomar las decisiones adecuadas
Análisis Modal de Fallos y Efectos: para reaccionar frente a malos indicadores
Control de las 5s: para una gestión eficiente y proactiva de lo que somos
Medición continua: para nutrir los indicadores que nos permiten tener el control de lo que somos
Procesos y Procedimientos: para que todos sepan lo que deben hacer y ser coherentes
...
Si para tener un buen producto necesitas cuidar y mimar tus procesos, para tener una buena Marca necesitas hacerlo mismo con ella.
La inversión en Marca es la construcción positiva de percepciones que nos ayudan a ser más competitivos. Como la Calidad, no la mejoras directamente, mejoras las variables que impactan en ella, y construyes la percepción adecuada.
Quizás porque mi primer trabajo fue en un departamento de Calidad, o quizás porque el mundo del Branding tiene que ver con observar otras disciplinas que ya funcionan, pero espero que esta analogía sirva para aclara el sinsentido de algunas corporaciones, capaces de invertir en innovación, incapaces de proyectarla adecuadamente.
En fin, pasar varias ISOS te da perspectiva.
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