Vivimos en un momento convulso, en el que se están replanteando las reglas del comercio global, los sistemas de producción y logística, y la forma que vamos a entender el consumo en los próximos años.
Una crisis sin precedentes a la que le han llamado ‘Crisis de Suministros’, no importa si esperas comprarte un coche, pedir una cocina nueva, o simplemente quieres el último modelo de consola, vas a esperar más de lo que estabas habituado.
Un contexto que ha puesto de manifiesto que cosas tan básicas como la disponibilidad de producto, el cumplimiento de entrega, o la simple certidumbre de saber que puedes tenerlo cuando quieres tenerlo, se ha convertido en una suerte de ventaja competitiva, y en un valor en alza frente a otros que ahora quedan más etéreos.
Como ya quiso decir Maslow… déjate de tonterías si no cumples con lo básico. ;)
Pero lo realmente sorprendente y de lo que nadie habla, es de la otra crisis de suministros, esa a la que pocos están haciendo caso y que impacta de forma más directa y profunda en las Marcas.
Todos entendemos que si hay problemas de producción o atasco en un estrecho porque encalla un barco, poco puede hacer tu Marca favorita… ahora bien, cuando intentas contactar con ella cien veces y no lo consigues, es otra cosa.
El COVID, la digitalización impersonal, el oportunismo de algunas Marcas y la falta de reacción de algunas compañías está creando otra crisis de suminisitros más seria, la de las Personas.
En un contexto incierto, en el que todo es complejo y no paran de surgir problemas, ya no hay personas. Hay chatbots, hay centralitas, hay correos, hay chats online, hay formularios de contacto, listas enormes de ‘resuelve tu problema’, pero no hay personas.
En el momento que más se necesitó una voz al otro lado del teléfono, escasean. En el momento que más necesitamos conectar empleados, motivar y construir relaciones, los hemos alejado tras herramientas, fondos virtuales y avatares. En el momento que más necesitamos volver a vivir como antes, queremos sumergirnos en el metaverso.
Seguimos entendiendo la digitalización como la impersonalización de las relaciones.
Y el COVID sólo ha puesto de manifiesto lo frágil que es un sistema sin personas, sólo hay que darse un paseo por las redes y ver las críticas las principales operadoras de servicio que son capaces de resolver los problemas, las inquietudes o las solicitudes de sus clientes o nuevos cliente. Mientras esas mismas empresas siguen gastando millones en publicitar servicios y productos a los que al mismo tiempo no pueden responder, creando una bola que crece destruyendo cualquier conato de Marca que pretendes construir.
Pasará, pero nos dejará una lección, de qué te sirve el último modelo a tiempo, si no hay nadie al otro lado para ayudarte cuando tienes un problema.
Sin contar, que nuestra nueva realidad ha hecho replantear a millones de personas en el planeta, su futuro, y las fugas de talento, la movilidad, ha aumentado exponencialmente, más del 50% de los empleados declara cambiar de trabajo en este año. Una vez más, crisis de personas. Algunos saltando por la presión de la situación actual, otros buscando nuevas oportunidades o nuevas formas de VIVIR. Y eso es una crisis de personas, de talento, para muchas Marcas que quieran seguir compitiendo con los mejores.
Moraleja, empresas de personas para personas, en las que vivir y ayudar es más importante que todo lo demás. Porque no importa la oferta que me hagas, si no puedes responder a ella, porque no importa lo que vendas si no tienes a los mejores para hacerlo.
En fin, echo de menos llamar y que te conteste alguien a la primera sin apretar doscientas mil teclas.
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