Vivir es un acto de sorpresa y decepción. Es una constante en nuestra existencia, un día es extraordinariamente normal cuando nada te sorprende, y nada te decepciona.
La sorpresa es un sentimiento mucho más fugaz y menos poderoso que la decepción, quizás porque uno apunta a la parte de recompensa del cerebro y la otra a la del miedo, y el miedo es reptiliano y primitivo, y si algo busca tu cerebro es protegerte de cosas que pueden hacer daño, que de abrazar WOWs.
Piensa en una sorpresa agradable que alguien te dio o la vida te ofreció. Piensa en una decepción importante que hayas sufrido, esa que no cuesta recordar. Quizás sea solo yo, pero mi cerebro me dice que prefiere menos decepciones de esas, que más sorpresas de las otras.
Al final la decepción es una erosión de algo fundamental para tu supervivencia, física y mental, la confianza. Esa moneda con la que pagamos la vida y nuestras relaciones con quienes nos rodean. La sorpresa no compra nada, la confianza lo compra todo.
Si pensamos en las Marcas, llevamos años buscando la sorpresa, el WOW, la máxima experiencia posible, y quizás el secreto no esté en sorprendernos más, sino en decepcionarnos menos.
Nos hemos hartado de escuchar lo importante que es la construcción de experiencias memorables. Que ya no era suficiente con tener un buen producto, un servicio competitivo o un precio razonable. Había que emocionar, sorprender, conectar, superar expectativas y convertir cada interacción en algo extraordinario. Perseguir el WOW, petar el NPS.
Hemos pasado de vender productos a vender experiencias. De satisfacer necesidades cotidianas a querer generar emociones. Ya vendas una bebida carbonatada de azúcar, o una superficie de mármol para la cocina. Y así, casi sin darnos cuenta, hemos convertido la experiencia en un espectáculo. Del no decepcionar con lo que vendes a querer sorprender con lo que haces.
Pero la vida es más sencilla, sobre todo si pensamos en las Marcas. Son mínimas las categorías que realmente nos importan, el resto lo que esperamos es no tener que pensar mucho en ellas, y cuando estamos a través de la elección de una Marca es… que vaya todo bien. Básicamente no queremos que cada interacción con una Marca sea extraordinaria, queremos que no se convierta en un problema y créeme eso ya es extraordinario.
De hecho en algunas categorías lo sorprendente es que no te decepcionen. Estos días hay una nueva campaña de una banco de BBVA que dice ‘Escucharte y Entenderte’… que se esfuerzan por escucharte, y entenderte. Repito…. Que tienen un plan estratégico de atención a cliente para mejorar la escucha y el entendimiento de sus clientes. Ex – tra – or – di – na – ri – o
Nos estamos acostumbrando a que lo mínimo sea lo máximo. A que un banco te escuche, a que alguien cuando quieras reclamar te coja el teléfono, a que la letra pequeña sea grande, a que un refresco refresque, a que alguien sea honesto y transparente de verdad, o a que acudan cuando les llamas…
Después de años de tanta hipérbole competitiva, quizás el momento competitivo se haya desplazada a otra parte. A la de menos promesas, pero mejor cumplidas. La de menos sorpresas, pero con menos decepciones.
De maximizar emociones, a minimizar fricciones,
Quizás, sea la hora de dejar de preguntarse en qué más podemos sorprender y hacer por nuestro customer-centricity en el costumer-journey desde el costumer-experience-center, y empezar a preguntarse qué podemos dejar de hacer para no decepcionar.
Las marcas seguirán necesitando emocionar, inspirar, diferenciarse y crear vínculos. La experiencia seguirá siendo un territorio fundamental de creación de valor. Pero quizás ha llegado el momento de poner las cosas en otro orden: Primero cumplir. Después sorprender.
Porque una experiencia extraordinaria puede conseguir que alguien hable de nosotros. Pero una experiencia consistentemente buena puede conseguir que alguien siga eligiéndonos.
Y en un mercado donde todos quieren superar nuestras expectativas, quizás la marca más valiosa sea aquella que, sencillamente, deja de defraudarles.
Hemos pasado años preguntándonos cómo crear experiencias que nuestros clientes nunca olviden. Quizás deberíamos empezar a preguntarnos cómo evitar experiencias que nunca nos perdonen.
En fin, bienvenidxs a la era de la mínima decepción posible.
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