La Escuela del Buen Cliente

Todos y cada uno de nosotros, en nuestra vida, hemos aprendido dos tipos de cosas, lo que necesitamos para desarrollarnos como profesionales, y lo que necesitamos para relacionarnos con las personas. A veces con más o menos éxito.

Lo que está claro, es que ninguno de nosotros asistió a la Escuela de los Buenos Modales, o a la Escuela de Ética del barrio. Forma parte de nuestra educación, que todo lo que necesitamos para relacionarnos con otras personas y vivir en sociedad, lo aprendamos sin necesidad de estudiarlo.

Pues bien, ha llegado el momento de replantearnos si esto es algo que debemos empezar a re-trabajar en nuestra edad adulta, y si no debería convertirse en una asignatura a superar en las llamadas Escuelas de Negocio, o en las carreras universitarias.

¿En qué momento te enseñan a que un trabajo de 10h, si presionas puede hacerse igual en 1h? ¿Qué momento de tu vida te ha enseñado que las amenazas facilitan las relaciones? ¿En qué punto se aprende que tus problemas los tienes que trasladar a los demás? ¿En qué bazar te enseñan que el precio por algo lo pones tú? ¿En qué programa formativo se enseña a ser ‘un buen cliente’?

Hoy vamos a hablar de uno de los principales frenos de cualquier proyecto, el buen entendimiento cliente-proveedor.

Existe una escuela, muy presente en algunas compañías, en las que sigue predominando la figura de EL CLIENTE. Alguien que cree tener una posición de poder sobre el resto de colaboradores y socios con los que trabaja, por el simple hecho de ser quien paga las facturas. Una figura algo obsoleta y un rol que queda fuera de lo que sería una relación medianamente saludable.

Lo que hay que entender es que si tienes que contratar algo, porque tú no sabes, o porque necesitas la visión de alguien que consideras experto en lo que hace, o porque no puedes hacerlo tú y necesitas ayuda, por eso lo contratas, hay que entender que él te necesita tanto como tú lo necesitas a él. Nadie te obliga a solicitar sus servicios, ¿verdad?

LECCIÓN 1: No va de clientes y proveedores

Esto va de expertos que trabajan juntos para resolver un reto concreto. Uno es experto en su negocio y nadie sabrá más que él en ese aspecto, el otro es experto en lo que se necesita y por eso se le pide colaboración. Entender que esto va de sumar capacidades para encontrar respuestas o resolver problemas, es el principal reto de una relación profesional.

LECCIÓN 2: No es un tema de dinero

No, no todo se compra con dinero, ni el dinero te permite pedirlo todo. Entender que pagar por un servicio, no es hacerle un favor a nadie, sino remunerar su ayuda, es entender que el dinero no puede ser un arma arrojadiza, ni de amenaza, ni como bandera para pedir la Luna cuando sólo pagas por un telescopio.

LECCIÓN 3: La presión estalla relaciones

Hay una diferencia entre motivar, empujar, retar y presionar de forma inconsciente e irracional. Poder acordar los tiempos necesarios para un buen trabajo y los tiempos necesarios del proyecto, es el primer paso para tener lo que necesitas, en la calidad que mereces. Trasladar presión para dejar claro quién es quién, es un modelo arcaico destinado al fracaso.

LECCIÓN 4: Tus problemas no son los nuestros

No, trasladar a tu colaborador tus problemas internos, tus problemas con los procesos, tus problemas con las batallas organizativas o lo que sea que te presione, no es ni justo, ni productivo. Tus urgencias no son el problema de nadie más que de ti, problema en el que alguien puede ayudarte si se traslada de forma honesta y sincera, pero no como algo que alguien debe resolverte porque pagas para ello.

LECCIÓN 5: Las mentiras no funcionan

Plantear tiempos de entrega que no son reales simplemente por el hecho de asegurarte de que esté a tiempo, o presionar sabiendo que en realidad podrías esperar algo más, está mal. Mal porque exponiendo tus tiempos reales, es más sencillo que se te pueda ayudar mejor, haciendo un mejor trabajo, en un mejor tiempo para todos.

LECCIÓN 6: Pagas un servicio, no por el control de un negocio

Ni eres el único cliente, ni tienes el derecho y a veces el conocimiento para valorar lo que se tarda en una tarea concreta. Y sorpresa, no es lo mismo lo que tardo en hacer una tarea, que el tiempo en el que puedo resolverla. Es decir, puedo tardar 1h, pero hasta dentro de 3 días no puedo destinarle esa hora, porque como tú, hay otros tantos igual de importantes con retos en marcha que resolver.

LECCIÓN 7: Es feo perseguir para cobrar

Seguro que a todos nos da vergüenza salir de un bar y que en la puerta el camarero nos grite ‘perdone! No ha abonado la cuenta’. No sé en que momento eso deja de importarnos cuando estamos en otro ámbito. Supongo que porque a veces ni el dinero es nuestro, ni nadie nos ve lo que hacemos. Pero tardar en pagar las facturas de trabajos entregados, más de lo acordado, o tener que perseguir a alguien para que pague por ese trabajo, es igual de vergonzoso que en el bar. Sobre todo, si a quien persigues es miembro de los más grandes.

LECCIÓN 8: No sólo pienses en tu comodidad

Claro que resulta más sencillo mandarte una nota de voz al whatsapp de 6 minutos con los 100 cambios que quieres. Pero te aseguras de que el proyecto marche mejor si le dedicas 10 minutos a escribirlo en un email con copia a todo el equipo. Intentar tener un proceso de trabajo definido en el que poder involucrar a diferentes personas, es mejorar el rendimiento del mismo y minimizar los errores por desinformación.

LECCIÓN 9: Recuerda que alguien puede despedirte

Todo gran colaborador, quiere grandes clientes. Que no es lo mismo que clientes grandes. Es decir, que tú estés dispuesto a pagar un servicio a alguien, no significa que ese alguien no tenga el derecho y la libertad de mandarte bien lejos en mitad de un proceso, porque no todo es dinero. Y si no recuerdas mal, tú estás aquí porque lo necesitas a él, por eso le escogiste. Así que cuidar la relación es cuidar el valor de la misma.

Supongo que al final del día, todo es una mezcla entre la calidad humana, la cultura corporativa y la experiencia en construir relaciones de valor. 

Pero desde luego, invito a las escuelas de negocio a abordar el tema, no porque los que estamos en el otro lado lo necesitemos, sino porque las empresas hoy, más que nunca, no pueden competir solas y ser especialistas en todos los retos que surgen a hipervelocidad, por lo que nuestra capacidad de supervivencia competitiva es directamente proporcional a nuestra capacidad de rodearnos de los mejores y saberlos mantener, creando un valor compartido.

En fin, el buen cliente existe, las buenas personas también.

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La Escuela del Buen Cliente
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